9月12日，在甘來科技舉行2018零售新物種上，邀請到了日本零售大師碓井誠先生帶來主題演講。

碓井誠先生曾在7-ELEVEn便利店供職25年，曾任7-ELEVEn公司的常任董事、信息系統部長。建立了其信息系統，被譽為設計和建成支撐7-ELEVEn事業基礎的第一人，著有《制造型零售業7-ELEVEn的服務升級》。碓井誠先生接受了億歐及多家媒體在會后的群訪。

中國零售，特別是便利店業態發展迅猛，碓井誠有怎樣的見解呢？以下為億歐整理：

1問：北京的7-ELEVEn相比于中國其他的便利店，最大的區別是？

碓井誠：7-ELEVEn便利店的快餐、日配比例會更高一些，接近59%左右，這是在中國的優勢所在。目前7-ELEVEn在北京的日銷售額約43萬日元（26402元人民幣）。不過我們也調查過其他便利店品牌，日銷售額約20萬日元（12285元人民幣），相當于只有7-ELEVEn店的50%。從全世界范圍看，日配和快餐比例越高銷售額越高。從這一方面也說明，7-ELEVEn北京門店是非常優秀的。但是7-ELEVEn在北京目前只有250家店，這也是他不成功的地方，為什么這么說呢？之所以門店數量那么少，是因為它只能滿足城市的需求，對于農村和居民區的需求還是做的不夠。

2問：您怎樣看待新物種盒馬生鮮？

碓井誠：從零售的角度看，零售的本質要服務每個不同的區域，盡可能多數用戶的需求。像中國社會目前城市之間的發展還不均衡，零售行業還會受到一些地區的政策影響……這種情況下，你要考慮每一個地區的不同策略，這是一定要做的。

像盒馬這樣的企業，主要是零售+體驗的業態，可以說是一個非常新非常好的模式。不過，它也不能覆蓋每一個地域。接著上一個問題說的，如果想要把生意做好，一定要考慮產品的定位，是不是和這個地區相匹配，以及是否能服務好這一個地區的大部分用戶。

3問：AI對零售行業正在產生深遠影響，在便利店領域體現在哪些方面？

碓井誠：Ai有廣泛的應用，比如自動訂貨、貨品分析，并且在市場分析上會起到越來越重要的作用。不過什么樣的商品賣得好，每家店有不同的區別，所以人工的修正也非常必要。簡單說AI是做數據的收集、分析，人需要通過數據來進行假定，再驗證，通過不斷的修定來完善AI循環。

4問：日本的7-ELEVEn和中國的7-ELEVEn最大的區別是什么？

碓井誠：其實區別有很多方面，日本的市場具有統一性，不像中國貧富差距那么大，在日本城市和農村之間的差異也很小，所以需求差異并不大。中國有華北、華南、西北、西南四大區域，1-3線城市之間消費觀念很不一樣。

除了大環境外，我覺得基本存在四個差異點：

1、門店的服務：日本7-ELEVEn更重視與客人face to face的交流。更執著如何找到用戶需求、如何給用戶滿意的服務。

2、商品的開發：日本7-ELEVEn商品開發是深度參與供應鏈的，等于我們是把自己的人全程安排到生產線上，一起去完成商品，高管也會參與。

3、供應鏈：日本把供應鏈整體做到一體化，包括生產、物流、銷售、做成一套完整的系統，不過這一點中國還做得不夠。

4、數字化：這一點中國便利店做的比日本好。

5問：所以這樣看來7-ELEVEn更像一個IT企業?

碓井誠：與其說是大數據，其實7-ELEVEn更重視與客人之間的關系，更重視今天來的客人是什么樣的？他想要什么服務？而中國的企業，只用大數據做分析，很容易忽略這一點。從本質上說，如果你可以做到每一家門店都滿足顧客需求，能為每一位顧客提供服務，那大數據就無關緊要了。當然大數據可以為你提供一些信息，但是這是輔助性的。如果你的店大數據應用非常棒，但顧客進你的店，店員在那里玩手機，顧客下一次一定不會再去，中國還有很多店有待提高。

日本7-ELEVEn有專門的SV系統（督導系統），培訓工作人員如何更好的與顧客之間互動，這是最重要的。

前幾天在京東演講，京東的人問我無人店怎么樣？我說，你在考慮這個門店有沒有人之前，應該先考慮店是不是能滿足用戶的體驗，而不是單純考慮效率問題。效率是很重要的，但失去了體驗就無從可談。

最近我和一位盒馬的店長聊，他30多歲，之前從沒有過零售經驗。我問他，您最重視什么？他說，我最關心用戶有沒有好的體驗，這才是正確的。大家作為媒體人，不要太重視前沿的東西，而把最本質的忘了。你可以設想，如果大家去便利店里，機器人說歡迎光臨，你也不會太高興。

6問：無人貨柜在日本有哪些應用場景，日本便利店里的無人業態目前發展怎樣？

碓井誠：還是有很多人喜歡這些智能設備的，考慮場景的時候，比如空間不是很充足、或者商戶不常駐的地方，比如地鐵、醫院、學校、辦公室區域等封閉環境更容易做。零售店面積有限的時候，需要展示很多貨品的時候，也可能用無人貨柜去呈現。

日本便利店目前的業態不是無人化的，不過也會包含一些自動結賬的柜臺。日本的優先課題不在降低人效上。使用無人設備的主要目的是降低成本，但是有很多需要優先降低成本的地方，可以在更容易突破的地方做一些努力。無人并不是目的。

日本的人工費遠高于中國，不過在中國做的最好的便利店，日銷也不會超過20萬日元，中國便利店有非常大的潛力，應該先把這些有潛力的地方做透，人工費不應該是第一個可以削減的目標。

7問：近幾年出現了非常多的無人貨架、無人店、無人配送，您怎么看待零售的新物種？

碓井誠：包括阿里的無人倉、京東的無人機配送都是很成功的例子，7-ELEVEn在日本也有無人車配送，節約配送成本。削減成本是好事，可以把錢用在更多的地方。但是要削減什么，不削減什么應該考慮平衡。單純機械作業的地方去人化是非常合理的，需要人與人溝通接觸、交流的地方，機器代替是很困難的。

日本是老齡社會，中國是老齡化社會。大家可以想想老年人更重視什么？老年人更重視人與人之間的交流，但是日本在網購最多的人群是老年人（不方便出行），日本電商份額只占零售行業的6%。所以說你要考慮，用戶到底需要什么。中國的需求比日本更加多樣化，一定要清楚，在這個地區做什么，定位要準確。人的需求在不斷變化的，我從中國學到了非常多的東西，但是日本卻有很多是不變的。（眾人笑）

8問：日本便利店業態發展的非常成熟，現在的發展有哪些趨勢呢？

碓井誠：日本過去以年輕男性為購買主力，現在女性和老年人逐漸成為主力；

日本有很多購物弱者，都走不動店里了，店員上門訂貨是一個趨勢；

除了便利店在城市的發展，現在會更多考慮跟不同地區關系緊密的一些定制化店鋪。比如人口更稀疏的農村，會把它做成社會基礎施設。因為農村地區的商品本身較少，要讓便利店越來越成為基礎設施，滿足一站式購物需求。

以下是碓井誠在甘來科技發布會上帶來的主題演講，《7-11的革新與IT技術活用的進化》。

大家好！我將有30-40分鐘來說明一下7-ELEVEn IT的革新，這個時間比較短，有些困難，希望大家好好聽。我們從來沒有過任何的彩排，請大家多原諒。咱們現在開始！

7-ELEVEn每天一家店大概有1044名客人，在日本來看，每天會來21000名客人，這是什么意義呢？這大概是全日本人口的六分之一，六分之一的人每天來一次7-ELEVEn。并且7-ELEVEn現在人口構成上也有了很大的變化，過去主要是一些年輕的人在這里購物，現在也有很多的老年人開始在7-ELEVEn購物。

大家可以看到左下角的表格，是7-ELEVEn年齡的一個分布，7-ELEVEn在全日本有兩萬多家店，大概占所有便利店的40%。剛才咱們也談過，便利店分為7-ELEVEn和其他。大家可以看到，日本的便利店主要有三家：羅森、7-ELEVEn、全家。

從經營上可以看到，7-ELEVEn對其他便利店有壓倒性的區別，大概是其他便利店的5倍以上。平均日銷額，7-ELEVEn也要遠遠的高出其他的店鋪。并且大家看一下7-ELEVEn商品的服務，在快餐以及日配商品上要遠遠高于羅森和全家。快餐上我們每天可以做到30.2%，日配可以做到13.4%的比例，這個要比其他的便利店要高出很多。并且大家可以看現在的商品，7-ELEVEn主打的是一個PB(自有品牌商品)階段，咱們中國不是主導SPA模式（自有品牌專業零售商經營模式）,7-ELEVEn在這一點做的要遠遠高于其他便利店。

這張圖是7-ELEVEn這么多年以來的這么一個利率的變化，大家可以看到，7-ELEVEn的毛利率是在逐年上升的，尤其在近幾年，7-ELEVEn經過了一個比較小的挫折之后，它開始大力的發展它的PB商品，現在它的PB商品的比例大概是70%左右。

大家也可以看一看，并且隨著IT化等等的進程，7-ELEVEn的庫存量也是在日漸減少的。現在可以說，7-ELEVEn因為現在有一些庫存量的提升是為什么呢？是因為它現在在做一些比較大型的店鋪，所以庫存量有一些上升。大家可以看它們7-ELEVEn的銷售額也是在逐漸提高。

7-ELEVEn為什么可以在每一個時代都取得這么大的成功呢？大家可以看到這個表最上面，它把銷售時代分成了三個簡單的部分：

1、賣手市場。這個時候就是說大家比較需求物品，這個時候我們在賣東西，我們并不是在賣一個服務，也不是在考慮顧客的需求。

2、直到物品的需求大家不再這么大的時候，日本已經轉成了一個買手市場.就是說每個人都有一個自己獨自的需求，這個時候大家開始考慮這個商品的特性，以及這個商品符不符合自己。

3、直到現在，大家常說的日本是第四次消費時代，就是說大家已經不再需要買很多的東西了，這個時候大家的需求變得更多樣化一些。可能有人會考慮環境，有人會考慮自己的個性，這個時候每一個人可能都有十種不同的需求，7-ELEVEn也對應了每個人每一種需求，所以它在多需求的市場上還在繼續的進步。

它們經過了這三個很巨大的過程，然后大家看一下，剛才也講過賣方社會、買方社會和價值共創社會。拿中國來講，中國是一個比較特殊的國情，如果二線三線城市可能是一個賣方社會跟買方社會中間的過程，如果在北上廣等等一些大城市，我們就已經是處于一個非常非常先進的和日本一樣的價值共創社會了。這個社會本身就是說，個人對商品，以及對服務的需求是不同的，并且一個人需求的種類也是不一樣。

賣方社會叫“十人一色”，就是說十個人可能是同一個需求，這個需求在中國也是存在的。隨著消費時代的進化，變成了“十人十色”，每個人都要定制自己的需求，購買自己想要的產品。直到現在是“一人十色”，每個人自己心理的變化，比如我今天上班很辛苦，我可能想吃的好一點，我會買一些比較貴的食品。但是如果今天我覺得很一般，我就會買一個很便宜的商品。大家日趨多樣化，7-ELEVEn也對應了大家的每一種需求。

這是日本社會變化的總結，不知道大家有沒有去過日本的7-ELEVEn，日本的7-ELEVEn提倡的一站式是什么意思呢？就是說，如果你去7-ELEVEn，你就可以滿足你生活中所有的需求。你可以在7-ELEVEn吃飯，你可以在7-ELEVEn取錢，你還可以在7-ELEVEn代繳水電費，還可以在7-ELEVEn領你的郵件，也可以郵寄東西，是一個非常全面的基站，一個基礎設施，就日本現在來講。

7-ELEVEn在中國的業態也和日本有很大的不同，在日本7-ELEVEn每一家店大概有三千個商品，里面包含了很多很多一些熟食，以及柜臺食品，像一些炸雞，和包子等等的，因為它可以滿足很多很全面的需求，所以它有整個日本人口六分之一的人每天會來7-ELEVEn。

但是如果放在中國的話，我們做一個非常小的便利店，可能這個是非常難做的，因為在中國我們很少有一些其他的附加服務，所以我們主打的是商品在7-ELEVEn。然后新7-ELEVEn這種不光是生產一些簡單的食品，也增加更多更多的快餐，加大店鋪的面積，增加這個商品數量，這是中國之后的一個發展趨勢。在日本的零售業的前五名中有三個都是便利店，很清楚的說明了一個時代的趨勢。

便利店一個業態的改變，也是從最早的商品為中心，然后逐漸到了一個到現在有很多代理業務，也可以幫助你、輔助你生活的這么一個形式。中國在這幾個部分中，每一個部分還都有非常大的發展潛力。市場的變化也在促使這個7-ELEVEn進行了一個推進，一個進化。

大家可以看到，隨著市場分為三個進程的時候，營銷的方式也在有變化。大家可以看，前兩個形態還是很偏向于這種商品為中心的，不管是促銷型市場，還是作為一個研發型市場，但是到了這個之后，7-ELEVEn就轉向了它更重視與顧客的關系，這個關系更強調的是說我要分析這個客戶的需求。這個需求它采用很多的方式，比如說7-ELEVEn也有一套非常完善的IT系統，它也會通過它的POS系統去分析它的客層，然后來分析到底是什么樣的客人想買什么樣的商品？它再進行推銷。

到現在為止，7-ELEVEn開始越來越多跟一些其他的平臺，比如它也在做一些電商等等的，現在7-ELEVEn也在做全渠道銷售。7-ELEVEn對IT的使用也有很大的變化，大家可能不知道，7-ELEVEn在80年代的時候，就已經提出要使用這種平板電腦來進行商品的結算等等，到現在7-ELEVEn已經做到完全不需要人來錄入貨，他們完全靠掃碼就可以完成入貨的形式。

但是說即便在這種市場之下，7-ELEVEn還是非常重視市場，就是說來這家店的人到底是什么人？這些人需要什么？周邊都是什么客層？他們需要什么樣的商品？7-ELEVEn經過分析這些來選品。當然這個過程需要它的POS系統等等，很復雜的分析。

7-ELEVEn也不光光是僅僅等著客戶來上門，它們也會派很多的人去上門聽你客戶的需求，他們會挨家挨戶敲門問你需要什么？并且如果有一些老人的話，他們還會上門幫你去訂貨。7-ELEVEn用這種很地區化的一種銷售方式，使它可以讓整個它的覆蓋面積的75%的人成為它的常客。剩下一點，7-ELEVEn的商品開發，7-ELEVEn65%的商品都是由7-ELEVEn自己進行開發的一個PD商品。這個在之后會給大家非常具體的進行講解。

大家可以看7-ELEVEn的價值鏈，7-ELEVEn每年它的銷售額大概是在5萬億日元左右，并且公司只有8000名員工。并且7-ELEVEn沒有一家工廠，70%店都是加盟店，7-ELEVEn靠跟它合作伙伴的工廠去合作開發商品，并且用它的SV系統管理它這些加盟店。并且不管從工廠生產，還是到店鋪的管理，7-ELEVEn有一套非常完整的IT系統，它們靠這套IT系統來支撐它們的管理。

7-ELEVEn一個最大的強項，就是說它會進行數據的收集和分析，并且它會把這些東西共享給它的每個合作方。這是7-ELEVEn一個非常整體的系統圖。下面是7-ELEVEn一個非常整體的供應系統，大家可以看一下。

7-ELEVEn有23萬臺終端網絡，包括一些平板電腦，以及它們的POS機等等的，并且它們有40萬名臨時工負責它們所有的訂貨等等的一些工作。大家可能說用什么平板電腦，以及POS機的分析，在現在來說是一個非常普遍的事情，但是7-ELEVEn兩千年的時候就已經全面的實現了這個功能。

7-ELEVEn在90年代的時候，就已經實現了全面的二維碼化，不管是它們進貨還是給這個貨結賬，都是不需要人來打這種小票的。并且，它們還可以用平板電腦來管理所有的信息，這套系統它們在80年代就已經提出。

大家可以看到，這個是7-ELEVEn它們一個工作時間的分配，這個是72人時，指的就是工時。它們會先算出每一個人，他們整體用了多長時間，做什么事情？另外考慮怎么用IT系統幫助它完成這個部分，這個部分包括清潔以及收銀等等的，他們都會考慮怎么用IT系統來完善。在7-ELEVEn他們是沒有一個財會結算的業務的，完全用IT化來自動結算。

這些就是說它們一個整體財會需要的過程，通過IT系統幫他們每年精減了110億日元。他們把所有的這種系統放在一起的話，比起用紙來結算的年代，每年可以節省200多億日元。并且，他們可以非常清晰的收集到客戶的信息，并且把這種信息用到商品開發以及采購上。

總結一下，他們不光是財會，還有物流系統，通過所有的東西，他們每年可以節省將近280億日元。這個里面，他們認為最重要的一點，你要把你的業務，先有一個整體觀，然后要把這個系統化。

我們之后講一講7-ELEVEn是如何進行商品開發的，他們按照這么一個流程，每周幾乎出100個新商品，將近有50%是他們的獨自商品，50%是NB商品。他們通過這個方式來收集情報，來進行這么一個循環，進行一個假設，然后再進行驗證，通過無限的假設和驗證的循環來尋找這個最合適的新商品。

他們有這么一個團隊MD的思路，就是說他們不光光是從消費者，也不光光是從他們自己，他們會以一個團隊來思考這個新商品的開發。他們通過這個想法開發了非常多的爆品的新商品，比如說他們的一蘭拉面，他們做出這個商品之后，這個可以做到248日元，和日本普遍的方便面的價格基本差出一倍以上，這是一個非常成功的例子。

我們來比較一下NB商品和團隊MD商品的成本，他們團隊MD商品可以比NB商品節省10%銷售管理費，他們會把這個費用花在采樣上，以及變成他們的毛利，他們為什么可以做到這一點？因為他們很多時候需要做一個市場調查，但是作為NB商品市場調查是要花費很多費用的。但是由于他們有很多的客戶信息，并且他們的商品普遍以一種日常食品為多，7-ELEVEn的每個人都是可以進行食品開發的。并且7-ELEVEn有將近8000名SV，就是客戶督導，他們也在時刻關注這些商品，并且給出建議，他們通過這些來減少成本。

現在大家可以看到，他們的這些加工食品，將近有40%的毛利率。這個是為什么呢？因為7-ELEVEn賣的商品都是其他的店鋪沒有的，并且他們有一個非常優良的質量，也是這個客戶確實需要的，所以他們可以有一個非常高的毛利，因為是他們自己生產。并且他們的商品構成也有一個很大的變化，一個商品定位有很大的一個變化。像剛才給大家講過，他們可能每個人有各種需求，他們想買更好東西的時候，他們會選擇一個比較特殊的品牌，7-ELEVEn也一個叫7-購（音）的品牌，是比較高端的商品，一塊面包可以賣到300-400日元，當你上一天班很辛苦，你可能會買這個商品，這是一個客戶需求。但是還有一部分客戶很少買貴的東西，他只要便宜就好，7-ELEVEn也有這樣一個精選品牌。等于說他們既在跟比較高端的商品做競爭，也在跟比較低端的NB商品做競爭，他們在大幅的搶占市場。

為了讓他們可以跟各個店鋪，以及物流，以及制造有一個很好的聯動的方式，他們也有一套很完整的IT系統來進行數據交換。大家可能覺得很多東西按理說是應該廠家自己的東西，但是7-ELEVEn的很多工廠，90%工廠都是7-ELEVEn的專用工廠，7-ELEVEn為他們提供了系統，他們只要進行生產就行。等于是7-ELEVEn給他們提供了一個完美的商務平臺，大家來進行生產。

這些地方在中國還是有非常大的發展的潛力，因為在中國咱們的物流還是不是很發達的，咱們中國尤其物流一貫性的管理這是一個方面，這是很有潛力的。第二點，我們中國因為我們發展不是很均衡，所以我們在商品開發商，我們收集信息被不同的客戶開發不同的商品，站在這個客戶的角度去思考這個商品的思路，也是非常重要的，也是中國最有潛力的一個部分。

我們之后給大家簡單介紹一下供應系統，這個他們一個工廠生產的圖。大家可以看到，他們的物流中心不光光是進行物品的運輸，他們還包括接受訂單以及結算等等的各種業務。他們運送的頻率也是非常的頻繁的，大概每天要運68輛卡車，每一個便利店的日配食品大概每天要送3次，像便當等等的，早中晚上要各送一次。他們通過一個共同配送的系統，大約節約了2%的成本。

7-ELEVEn還自己做了銀行，大家可能也都見過，如果去過日本的話，叫7銀行，這個7銀行也給他們創造了非常大的利潤，并且它的ATM機在全日本有24000多臺。并且他們的這個ATM機開發的成本，大概是其他銀行的三分之一，因為他們有過很多開發IT系統的經驗，所以這里得到了很大的節約。可能說從電商來說，日本沒有中國強，但是現在日本也在開始這些業務，可以說日本7-ELEVEn最主打的還是它的實體店。

再給大家總結一下，隨著這個社會的變化，7-ELEVEn的業態也在跟著變化，經營模式也在變化，隨著物質越來越豐富，大家開始越來越追求自己的一些新的需求。并且大家可能也知道，不管是日本還是中國，都有很多自己的長處，如果把這些長處都給做到一起的話，也會有更多的相乘效果。

時間可能稍微長了一點，非常感謝大家！

（來源：億歐網）