顧客資源是經營門店最為重要的寶藏，那么如何管理顧客，使顧客留下來？

有讓顧客愿意逗留的氛圍

當下，疫情防控仍是一項重要工作，這是每家零售商都應守住的基本線。在高新店每位員工的胸牌上，都貼了一張紅色標簽，上面標明：體溫正常和當日日期。門店一直堅持對當班員工測量體溫，這不僅是對顧客負責，也是對員工負責。

在總服務臺的背墻上，高新店還貼出一張承諾書，承諾消毒用品不漲價，這應是疫情最嚴重時貼上去的。向消費者承諾提供價格合理的消毒用品，這是零售商的責任與義務。敢于承諾，敢于擔當，這表明了零售商的信心與決心。

高新店內整潔明亮，令人舒服，這種感受只有身臨其境才能真切感受到。一些門店，讓人不由自主地愿意在里面逗留，而有一些卻只想快速離開。一位朋友曾堅定地表示，堅決不去某某店，她寧可繞遠去另一家門店。這看似是一個簡單的感受，卻是一家門店留給消費者的主觀印象，這種印象在消費者那里被粗暴地判定為“去”或“不去”。

高新店的舒服，首先來自于店內的干凈整潔，這似乎應是基本標準，但現在很多門店都達不到這個標準。難點在于，店內一直有顧客走動，這為保持衛生狀況帶來了難度，需要有人隨時跟進，隨時處理；還在于，保持高標準的環境，就要投入較多人力，在緊縮銀根的當下，許多零售商都不愿意為此付出更多成本，在他們看來，畢竟環境差一點也不影響顧客購買。但購物環境影響的是顧客體驗，體驗根本無法用計算成本來衡量。

店內地面泛著微光，雖然地磚新舊程度不一，但每塊地磚經過了認真擦試，都亮光閃閃。在這樣的地面走過，不禁生起敬畏之心，敬畏零售商的堅守，敬畏員工辛勤的付出。

 

入口處泛著微光的地磚在冷柜區，本來要拍一張關聯商品的陳列照片，卻發現冷柜上方的玻璃擦拭得令人肅然起敬，玻璃推拉窗干凈得近似“空無一物”，能直觀清晰的看到冷柜里的商品，毫無障礙感。達到這個水準需要員工定期用心清理，不能有半點馬虎。

高新店的舒服，還來自于恰到好處的距離感。貨架與貨架之間、堆碼與堆碼之間，都保持著恰當距離，不緊也不松，可以輕松瀏覽商品，也能順暢選擇；除此之外，還有員工表現出的距離感，員工既不過分推銷，也能禮貌周到。這種恰當的距離感，讓顧客較為輕松，沒有來自空間上和心理上的壓力。

商品的活力

在圣豪高新店能看到許多最新的商品，這些商品被擺放在較明顯的位置；也能看到在小紅書上評價較好的商品，年輕消費者熟識，也易引起共鳴。門店的公眾號則會定期介紹熱點商品，這些商品大多是時下流行的新商品，這種介紹大概會吸引一些顧客到店，或者告之顧客，店內又上了哪些新商品。

商品上新的速度與消費者對新品的接受程度，考驗的是零售商的采購能力與判斷能力。找到好玩有趣的新商品，讓消費者接受和喜歡，這是一門重要的學問。首先要與消費者感同身受，知道消費者喜歡與接受什么；二是引領消費，比消費者快半步，預判商品的銷售前景；三要主動出擊，零售的從業人員也應是熱愛生活的人，擁抱生活才能知道美好生活到底需要什么。

在高新店內，他們有創意地把一些時令水果和蔬菜集合所有品種陳列在一起，讓人眼前一亮。像桃、西紅柿、南瓜等，在現場都做了品種集中陳列：數了數，桃有8種，西紅柿有5種，南瓜有5種，集中陳列在一起的商品不僅有視學沖擊力，還能帶給消費者挑選的樂趣，同一種商品，顧客大都會選擇幾個品種一起購買，這也算是另一種形式的關聯陳列，這種集中陳列隨處可見，成為店內的亮點與特色。

同一些正在轉型的賣場一樣，高新店拿出了較多面積經營外送食品和現場制作食品。圣豪高新店位于萬達店內，客群較為年輕，年輕消費者更熱衷購買加工好或者僅需簡單加工的食物。

在客流高峰期，店內“熱氣騰騰”，現場制作的像煎餅果子、炸麻葉，還有剛剛出爐的包子饅頭等面點，這些剛剛做出的還冒著熱氣的食物不僅把賣場的氣氛烘托到高潮，還散發著誘人的香氣，讓人不禁駐足流連。在氛圍的喧染下，購買欲望也更加強烈。

這里面食品種豐富，堆滿了柜臺內外，可滿足不同顧客的需求。面食區上方，懸掛著一張展板，上面承諾：不賣隔夜饅頭。豐富的品種，給了顧客更多的選擇性，不賣隔夜饅頭的承諾，讓顧客購買更加放心。

高新店在商品陳列上也花了較多心思，在各種道具的輔助下盡可能展示出商品的特點，景與物融合在一起。如，在售賣椰球的堆碼旁豎了一棵椰子樹，強化了椰球的陳列效果；椰球旁邊陳列的是榴蓮，上空懸掛的展板上寫到：“我和夏天很熟”，既生動又活潑，類似的主題詞在店內隨處可見。

店內也擁有較多的冷柜數量，除了立式靠墻的冷柜外，還設立了四組臥式冷柜。消費者增加了冷藏冷凍商品的需求，尤其是年輕消費者，他們更對只需簡單烹飪的商品情有獨鐘。現在，越是新興的門店，冷柜數量就越多，這迎合了消費需求的變化。

當時正值交接班，一些下了班的一線員工順便在店內購物，他們購買最多的就是蔬菜水果等民生商品。一個門店的商品，能吸引到員工購買，說明首先得到了員工的認可。

員工的狀態

這次去圣豪感受最大的是員工的變化。

現在都在大幅壓縮人力成本，試圖讓一個人做幾個人的工作，許多超市員工都處于疲于應付的狀態，在賣場里，要么看不到員工，就算見到員工，也大多無精打彩。在這背后，員工和零售商處于博弈的狀態，員工希望能多拿到一點收入，而零售商則希望把人員費用降到最低。博弈的結果就是，零售商自認為付出了性價比高的工資，而員工卻不甘心地做著性價比不高的工作。

圣豪的一線員工大多是中年以上，也能見到年輕的員工。正值交接班時間，賣場里員工較多，大家互相交流工作上的事情，許多人臉上都洋溢著笑容，看得出，他們是快樂且滿足的。

在賣場里，雖然員工較多，但幾乎見不到閑散的人，都井然有序地做著各項工作。他們的工作成果隨處可見，商品整齊，貨架豐滿，賣場整潔。

在面點處，咨詢一位員工，問她餛燉皮在哪里賣。原以為她會告訴我有沒有，或者是大體指一個方向，她說要帶我過去。這里離銷售餛燉皮的地方有十幾步遠，也不屬于她負責的范圍。看她這么熱心，我不好意思就拿了一包本沒有打算購買的餛燉皮，為了用上餛燉皮，又買了一點肉餡。這就是員工的魅力，親和和善，會讓顧客愿意買得更多。

試圖找出背后的原因。在圣豪商業的公眾號上，看到了高新店每個月都評定星級促銷員，被評上的員工會得到一定金額的獎勵金；他們還向一線員工征集合理化建議，被采納的建議也給予物質獎勵。這些獎勵金額都不算大，但對員工卻是一個鼓勵，這種正向激勵讓員工看到的是企業的活力及對他們的重視與關愛。

員工是連接零售商與顧客的橋梁，這個橋梁是否通暢，取決于員工，更取決于零售商。只有零售商付出得更多，才能讓員工對顧客付出得多。零售商不要嘗試與員工去博弈，博弈到最后，損傷的是服務水準，流失的是顧客支持。

零售業一直在變，消費者在變，消費習慣在改變，新技術新手段層出不窮，這要求零售商不能停止學習，也不能在原地等待機會，必須以一個前進者的姿態，不停地做出與時俱進的改變，不停地讓自己逃離舒適區，超越自我、改變自我。這樣的零售商越多，就會看到越多的門店舊貌換新顏。

（文/聯商高級顧問團成員柳二白，本文僅代表作者觀點，不代表聯商立場）